SFS, le spécialiste de l'assurance construction

PROCÉDURE DE GESTION DES RÉCLAMATIONS

 

La société SFS EUROPE est soucieuse d’offrir à ses clients un service de qualité et de respecter ses obligations légales. C’est pourquoi toute réclamation exprimée est importante et fait l’objet d’un traitement adéquat.

Une réclamation se définit comme toute expression d’un mécontentement formulée par écrit par une personne à une entreprise d’assurance concernant un contrat d’assurance conclu avec cette entreprise ou un service réalisé par cette entreprise ou une personne ou une société agissant pour le compte de cette entreprise d’assurance.

 

1/ Premiers contacts

Si vous êtes insatisfait d'une pratique de la société ou d'une décision rendue à votre égard, vous devez communiquer avec l'employé ou le service qui vous a servi.

 

2/ Dépôt d’une réclamation

  • Si vous n’obtenez pas satisfaction, merci d’adresser une réclamation formelle selon les modalités décrites ci-dessous à la personne responsable des réclamations dont voici les coordonnéesi vous n’obtenez pas satisfaction, merci d’adresser une réclamation formelle selon les modalités décrites ci-dessous à la personne responsable des réclamations dont voici les coordonnées :

SFS EUROPE
A l’attention du Service Réclamations
40 rue de la Vallée – Bâtiment Park Valley - Bâtiment G'
L2661 Luxembourg
LUXEMBOURG
Courriel : reclamations@sfs-europe.com

  • Les réclamations doivent impérativement être écrites pour pouvoir être prises en compte soit par courrier soit par email.
  • Une réclamation doit être constituée de l'expression d'au moins un des trois éléments suivants qui subsiste après avoir été traité au niveau opérationnel compétent pour être considéré comme éligible :
    • uun reproche à l'endroit de la compagnie;
    • l'identification d'un préjudice potentiel ou réel qu'aurait subi ou pourrait subir un assuré;
    • une demande de mesure correctrice.

Veuillez noter qu'une première manifestation d'insatisfaction ou demande d’information, écrite ou pas, adressée à vos interlocuteurs habituels ne constitue pas une réclamation.

  • Indiquez vos coordonnées, le numéro de contrat et décrivez le motif de votre réclamation, les démarches que vous avez déjà faites et la réponse que vous avez reçue.
  • Inscrivez vos arguments et la solution que vous recherchez.
  • Joignez à votre courrier les documents et éléments justificatifs de votre demande.
 

3/ Réception de la réclamation formelle

À la réception de la réclamation formelle d'un client, le dossier est remis au responsable des réclamations.

La réclamation écrite est enregistrée de manière structurée sous un numéro unique (AAAAMMJJNNN – AAAAMMJJ étant le jour de réception de la réclamation et NNN un numéro de 1 à 999) dans un registre des réclamations.

Ce registre reprend, outre le numéro de la réclamation, les nom et prénom du plaignant ainsi qu’un bref résumé du motif de ladite réclamation.

 

4/ Traitement des réclamations

La réclamation est analysée par le responsable des réclamations, avec le concours de l’éventuel employé concerné.

S’il apparait qu’une réponse définitive ne pourra pas être apportée dans les 10 jours ouvrables qui suivent la réception de la réclamation au siège de SFS EUROPE, un accusé de réception est adressé au plaignant dans ce même délai.

Nous nous engageons quoiqu’il en soit à apporter une réponse définitive (c’est-à-dire réponse exprimant la position du professionnel) au problème soulevé au plus tard dans les deux mois à compter de la date de la réception.

 

5/ Transfert de la réclamation

Si vous demeurez insatisfait du processus ou de la réponse après avoir franchi toutes les étapes, vous pouvez avoir recours au Médiateur des assurances :

  • Soit par courrier, en envoyant un dossier écrit à :
    La Médiation de l’Assurance
    TSA 50 110
    75441 Paris cedex 09

  • Soit par voie électronique, en complétant un formulaire de saisine sur le site de la Médiation de l'Assurance (https://www.mediation-assurance.org).

Votre dossier doit comporter les informations suivantes :

  • le nom de la société d'assurances avec laquelle vous êtes en litige ;
  • les dates des principaux événements à l'origine du différend et un bref résumé du litige ;
  • les décisions ou réponses de la société d'assurances qui sont contestées ;
  • le numéro du contrat d'assurance et celui du dossier en cas de sinistre.
  • Il est impératif de joindre à votre demande la photocopie des courriers échangés avec la société d'assurances..

Le fait de saisir le médiateur interrompt la prescription. Aussi, si l’avis du médiateur ne vous convient pas, vous pouvez toujours saisir le tribunal compétent.

Ce droit ne peut être exercé par le client qu'à l'expiration du délai de deux mois précité pour l'obtention d'une réponse finale de la part de SFS EUROPE.

 

6/ Création et maintien d'un registre

Un registre des réclamations est créé aux fins de l'application de la procédure. Les renseignements relatifs aux réclamations sont inscrits et mis à jour par la personne responsable des réclamations.

Le système de gestion des réclamations est évalué annuellement et un rapport est adressé au comité de direction.

Si des recommandations sont émises aux fins d’améliorer le système, il est veillé à ce que ces recommandations soient suivies d’effets.

Cette procédure est également consultable en ligne sur notre site Internet (http://www.sfs-france.fr/fr/gestion-des-reclamations).